民泊オーナーさん必見｜キャンセル防止対策と発生時の正しい対応を解説

「民泊でキャンセルに困っている…」
「キャンセルが発生したときはどうすればいいの？」

民泊運営を続けていれば、キャンセルはどうしても避けられないものです。予定していた収入が失われれば、経営に大きな影響を及ぼす可能性があります。

キャンセルによる損失を最小限に抑えるためには、事前の備えと、万が一の際の柔軟な考えが重要です。

この記事では、民泊のキャンセル対策が重要な理由やキャンセルが発生する原因、キャンセル防止のための対策を解説しています。

万が一キャンセルが発生したときの対処法も解説しているので、ぜひ最後までご覧ください！

民泊のキャンセルが発生する原因

民泊のキャンセルが発生する原因は多岐にわたります。民泊でキャンセルが発生する原因は以下のとおりです。

ゲスト都合のキャンセル

民泊におけるキャンセルの中で、もっとも多いのが「ゲスト都合によるキャンセル」です。

ゲスト都合のキャンセルはホスト側には責任のないケースが大半であり、予測が難しいという特徴があります。

たとえば、飛行機の欠航や遅延はゲストに大きな影響を与えます。

悪天候や航空会社の事情で突然フライトがキャンセルとなり、目的地に来られなくなった結果、宿泊自体を取りやめざるを得ません。特に台風や大雪が予測される季節には、ゲスト都合のキャンセルが増える傾向にあります。

また、急な体調不良や病気によるキャンセルも少なくありません。

本人や同行者が旅行直前に風邪やインフルエンザにかかる、もしくは高齢の家族や小さな子どもの急病など、予期せぬ事情によって旅行自体が取りやめになることもあります。

ゲスト都合のキャンセルは運営側ではコントロールができない事情であり、一定の確率で発生するものと認識しておきましょう。

他の民泊との比較によるキャンセル

予約後に他の民泊と比較し、条件の良い民泊やホテルへの変更を理由としたキャンセルも珍しくありません。

特に都市部や観光地のように宿の数が多いエリアでは、より良い条件を求めて検索を繰り返すゲストが多い傾向にあります。

宿泊予約サイトでは、価格・設備・立地・レビューなどの情報が一覧で表示されるため、予約後も他の選択肢に目が向きやすいです。

予約時点では納得の条件でも、比較対象が増えることで「もっとお得」「もっと快適」と感じる施設に目移りし、予約を取り消すことがあります。

他の施設と比べてレビュー数が少ない、写真のインパクトが弱い、情報がわかりにくい場合も、比較の段階で不利になる可能性があります。予約が確定しても油断せず、魅力が伝わるリスティング設計を心がけることが大切です。

外部要因によるキャンセル

民泊のキャンセルには、ゲストやホストに直接の責任がない「外部要因」によるものもあります。

代表的な例としては、台風や地震などの自然災害、交通機関の混乱、社会的な不安などが挙げられます。

たとえば、2020年に始まったコロナウィルスの世界的な蔓延時には、旅行控えが主流となり、予約が相次いでキャンセルされました。未知の感染症が拡大した状況では、移動制限やイベント中止なども重なり、宿泊需要が一気に減少しました。

外部要因によるキャンセルは特に予測が難しく、完全に防ぐことはできません。

キャンセルが起こることを前提として、経営への影響を最小限に抑える意識が重要です。

ホスト都合のキャンセル

民泊におけるキャンセルは、ゲスト側だけでなく、ホスト側の事情によって発生することもあります。

設備の故障やダブルブッキング、清掃の手配ミスなどが代表的な原因です。運営体制が整っていない場合、やむを得ず宿泊を受け入れられないケースが発生します。

ホスト都合によるキャンセルは、OTAの評価に深刻な影響を与える要因です。

多くのOTAでは、ホスト側の一方的なキャンセルを厳しく制限しており、キャンセル率が一定以上に達すると検索順位の低下、最悪の場合はアカウント停止といった措置が取られる可能性があります。

予約後の変更や取り消しは、ゲストの信頼を損ねるだけでなく、プラットフォームからの信用も失うことになります。

民泊を継続的に運営するには、ホスト側の都合によるキャンセルを極力避ける体制づくりが不可欠です。

引用：Airbnb

民泊のキャンセル防止のための対策

キャンセルをゼロにすることはできませんが、事前に対策することで数を下げることに繋がります。

以下の対策を行い、民泊のキャンセルを未然に防ぎましょう。

キャンセルポリシーの最適化

民泊のキャンセルを防ぐには、予約時点での条件設定が非常に重要です。特に影響が大きいのが「キャンセルポリシー」の内容です。

多くの民泊が掲載されているAirbnbでは、「厳格」「やや厳格」「普通」「柔軟」の4種類からポリシーを選べるようになっており、ポリシーの設定がキャンセル率に大きく関わってきます。

Tabiiiでは「普通」のキャンセルポリシーを推奨しています。

キャンセルしやすい柔軟なポリシーは予約数を増やすことに繋がります。直前のキャンセルが発生しやすいという懸念もありますが、実際はそのまま宿泊いただくことがほとんどです。

逆に厳格なポリシーは収益の確保にはつながりますが、予約するハードルが上がるため、新規ゲストの獲得に不利になる傾向があります。

予約の増加とキャンセルリスクは常に表裏一体の関係にあります。

状況を見ながら運用後に調整することも可能です。迷った場合は、バランスの取れた「普通」のキャンセルポリシーから始めるのがおすすめです。

予約後のフォローアップの強化

予約が入った後の対応は、民泊のキャンセルを防ぐうえで非常に重要です。

予約完了後に何も連絡がないまま宿泊当日を迎えると、ゲストの不安が高まり、キャンセルや無断不泊につながるリスクが高まります。

フォローアップとして、メッセージでの丁寧なやり取りが効果的です。予約のお礼やアクセス情報、周辺施設の案内など、ゲストが安心して滞在の準備ができるような情報提供を心がけましょう。

特に初めて民泊を利用するゲストにとって、事前の丁寧な説明は信頼につながり、キャンセルの抑止力となります。

本業と両立して民泊を運営している場合、細かなやり取りに手が回らないこともあるでしょう。

フォローアップに時間を割くリソースがない場合は、メッセージ対応を代行してくれる外部サービスを活用する方法もあります。運営の効率化とゲスト満足度の向上を両立できます。

価格戦略の見直し

民泊のキャンセルを防ぐためには、価格の見直しも欠かせない要素です。

宿泊料金が相場よりも大きく離れている場合、予約後に他の物件と比較され、条件の良い施設に切り替えられてしまうケースが考えられます。

適正価格を維持することで、施設やサービスに見合ったゲストが集まりやすくなり、予約の質を安定させることが可能です。

また、連休や繁忙期には料金を調整することで、直前キャンセルによる損失を防ぎやすくなります。民泊の料金設定については以下の記事で詳しく解説しているので参考にしてください。

民泊のキャンセルが発生した場合の対処法

民泊のキャンセルをゼロにすることは困難です。

キャンセルが発生した場合は適切な対処を行い、改善に役立てることが大切です。以下に民泊のキャンセルが発生した場合の対処法をまとめました。

空室を埋めるための再販対策

民泊においてキャンセルが発生した際は、速やかに再販することが重要です。

特に繁忙期や週末のキャンセルでは、空室を放置してしまうと収益に大きな損失が発生します。

再予約の可能性は、施設の立地エリアや宿泊日までの残り期間（リードタイム）によって大きく左右されます。

たとえば東京都内のように需要が高いエリアのリードタイムは一般的に2ヶ月程度です。したがって、2ヶ月以上先の予約であれば、キャンセルが出ても元の価格と同等で再販できる可能性があります。

逆に直前のキャンセルは、再販の難易度が上がります。

空室リスクを軽減するためには、キャンセルが発生した時点で速やかにOTAで再販売しましょう。Airbnbであれば、キャンセルされた日程は即時で別のゲストが予約可能になります。

価格の見直しなど、条件を調整することで再予約の確率を上げることも可能です。早めの対処で機会損失を最小限に抑えましょう。

補償・ペナルティの適用

キャンセルが発生した場合、適切な補償やペナルティを適用することで、不必要な損失を防ぐことができます。

宿泊予約時に設定したキャンセルポリシーは、ホストとゲスト双方の同意に基づくルールであり、明確な基準として機能します。

トラブルを避けるためにも、予約がキャンセルされた際は、設定されたキャンセルポリシーに従って対応しましょう。

たとえゲスト側から返金や免除を求められても感情に流されず、キャンセルポリシーに沿った判断を行うことが信頼される運営につながります。

Airbnbではキャンセル後の返金や代金の回収などはAirbnbを通じて適切に行われます。ホストが手間をかけずに済む設計なのです。

ゲストの事情なども考慮したうえで、明確な基準を元に毅然とした対応を心がけましょう。

キャンセルポリシーの選び方

ホストはAirbnbでリスティングを作成する際にキャンセルポリシーを選びます。しかし、どのような考えで選べば良いかわからないという人も多いのではないでしょうか。

Tabiiiでは予約数とキャンセルポリシーは深く関係していると考えています。キャンセルポリシーが厳しいと、予約に躊躇するゲストが増えます。一方で、柔軟に設定するとゲストは予約しやすくなります。

予約数とのバランスを考慮すると、Airbnbでいう「普通」というポリシーが最適です。

OTA目線で考えると、予約数を増やせる宿を優遇する可能性があると考えています。まずはリスティングを育てる意味でも、キャンセルポリシーを「普通」に設定して予約受注をメインに考えます。

リスティングが育ってきたり、充分な予約数が獲得できたら変更することを検討しても良いでしょう。

キャンセルを防ぎ、安定した民泊経営を実現しよう!

この記事では、民泊のキャンセル対策が重要な理由やキャンセルが発生する原因、キャンセル防止のための対策、及び対処法を解説してきました。

1部屋売りの民泊では、キャンセル1件が与える影響が大きいため、適切な対策が求められます。

収益の安定性を確保することはもちろん、予約の質を高めることやOTAでの評価を維持することにもつながります。

キャンセルを防ぐには、宿泊前からの細やかな対応が鍵です。特に予約後のメッセージ対応は、ゲストの不安を解消し、信頼を得るうえで効果的です。

ただし、本業との両立で対応が難しい場合もあるかもしれません。

Tabiiiでは、民泊のメッセージ代行サービスを提供しています。ゲストとのメッセージのやり取りが苦手な方や、即レスが難しい方のために、迅速でホスピタリティ溢れる対応を行います。

外国語にも対応しているため、インバウンド客にも適切な対応が可能です。

ご興味を持たれた方は、お気軽にお問い合わせください。